おりりんな日々

読書/Kindle/クラシック/ジブン手帳mini

コールセンターの近況について

おはようございます。例によって、夜中に目が覚めてしまいました。

今回は、最近使ったコールセンターの印象について書いてみようと思います。具体的には、



au

の三つについてです。

ぼくは、1996年から2002年にかけて、PC系のコールセンター業務を担当する会社に勤めていました。その後も、何軒かコールセンター業務をしていました。最初の勤務をしていた頃は、まだ「コールセンター」という言い方は定着しておらず、むしろ「サポセン(サポートセンター)」という言い方をしていました。

当時は女性の派遣という働き方が、「カッコいい」とされ始めた頃でした。以後、コールセンター業務は、派遣や契約社員、アルバイトなどが担当する、今で言う「非正規」の働き手によって担われてきたように思われます。その辺り、今はどうなのでしょうか。先に挙げた三つのコールセンターの対応品質には、ぼくは総じて良い印象を持っています。これがいわゆるマックジョブ、つまり「誰にでもできる周辺的な業務」として、低廉な労働力によって担われているのかどうかが気になるところです。時給¥1000にも満たないようでは、とても割が合わないような、高い労働意識に支えられていると思うのです。

では、それぞれのコールセンターで、どのような対応をしてもらったかについて見てみたいと思います。


Kindle本のサンプルを入手しようと思っていたところ、誤って購入ボタンを押してしまったというのが今回の相談内容でした。Amazonさんでは、Web上で電話番号を入力すると、そこに電話がかかってきて、順次オペレーターに繋がるというシステムを採用しています。比較的混雑しているような時間帯にもかかわらず、体感として数分程度でオペレーターさんに出てもらいました。

対応してもらった結果、

・1週間ほどで、クラウドに登録されているKindleの該当データは削除される、

・端末にダウンロードされてしまったデータは、削除しなくてもよい、

・万一、口座から引き落としがあった場合には、その際に電話をいただければ対応する、

ということになりました。こちらに非があるにもかかわらず、いわゆる神対応に近いもの。こちらの満足度は高いものとなりました。



ぼくは最近、iPadを入手したのですが、iPhoneで購入した有償アプリは、iPadで別途購入しなかればいけないのかどうかについて尋ねました。これは、アプリの提供先に尋ねるべき問題かとも思われたのですが、快く対応してもらいました。結果的に、

iPhoneiPadで「共通」しているアプリについては、そのまま共有して使えること、

・ただし、iPhoneiPadで、それぞれに別の専用アプリとして提供されている場合には、別々に二本購入しなければならない、

との回答を得ました。ぼくの場合だと、ほとんどが共通しているアプリだったので、別途購入する必要はなく、例外的にATOK Padだけが別に購入しなければならないことになりました(この購入は見送っています)。ここでも、「こうだったらいいな」という、こちらの意に沿う形での回答が得られたので、満足度は高いものとなりました。ちなみに、Appleさんでは携帯からも通話料が無料のフリーダイヤルを採用しています。


au

こちらでは、au携帯から発信する場合は無料のサポートダイヤルに電話をして相談をしました。ここでは契約内容の変更に伴った、iPhone本体上でのローミングの設定に関する質問をいたしました。ここでは予想していた内容の確認に留まったため、対応時間も短くすみました。


三社を比較すると、そのいずれにも高い満足度を感じました。ぼくの在籍時と比べて、これは「改善」だろうなと思ったのは、最初に「お電話ありがとうございます。本日は〇〇が担当いたします。よろしくお願いします」と言って対応が始まることでした。これは、今となっては当たり前の対応のように思われるかもしれませんが、ぼくの在籍時時では、担当者が名前を名乗らなかったりしましたし、ましてや「よろしくお願いします」などとは言わなかったものです。何となれば、困っている人の相談にのってあげるという、上から目線が感じられるようなものでした。

これについては、あくまでもぼくの感じ方によるものなので、利用者の全員が感じていることではないでしょうけれど、経験の蓄積を踏まえた上での改善であると思っています。

このように、比較的高い顧客満足が提供されているので、就業している皆さんにとっても、よい環境で業務されていることをぼくは望んでいます。









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